Экспертный материал 4Sides
Соглашение об уровне сервиса (SLA) в корпоративной логистике
Хорошее соглашение об уровне сервиса (SLA) не превращается в стену из десятков процентов. Оно отвечает на три вопроса: доставили ли вовремя, получилось ли вручить с первой попытки и насколько быстро команда отреагировала на отклонение.
Три практических показателя качества: срок выполнения, первая попытка вручения и скорость реакции.
Срок выполнения
Точка начала и окончания срока должна быть однозначной. Например, от подтверждённой готовности груза до вручения получателю, без включения времени ожидания по вине клиента.
Проверьте перед запуском
- зафиксировать старт и финиш
- описать исключаемое время ожидания
- считать показатель по сопоставимым типам заявок
Первая попытка вручения
Показатель отражает качество адресных данных, связи с получателем и планирования маршрута. Причины неудачи нужно классифицировать, а не прятать в общей формулировке.
Проверьте перед запуском
- разделять причины отправителя, получателя и перевозчика
- проверять контакт до выезда
- анализировать повторяющиеся адреса риска
Скорость реакции
Измеряется время от обнаружения отклонения до первого осмысленного действия и информирования клиента. Автоматический статус без плана решения не считается полноценной реакцией.
Проверьте перед запуском
- назначить уровни критичности
- зафиксировать канал эскалации
- сообщать не только проблему, но и следующий шаг